伴随着中国社会老龄化程度的加深，“老龄化”日益成为生活中的高频词汇。
依据发达国家的经验，有三个数字非常关键，一是“65岁”，这是区分老人的分界线；二是“14%”，当一个国家老人占比达到14%，则进入深度老龄化社会；三是“12%”，一旦老人占比达到12%，则整个养老产业进入高速发展期。
授课老师：董岩 复星康养董事长兼CEO
2019年，中国老年人占比为11.9%，2020年，也就是今年，这个数字会超过12%，我们的养老产业极有可能步入高速发展的阶段。
根据相关机构的测算，2016年，国内养老产业市场规模约为5万亿元，预计2020年会达到7.7万亿元，到了2030年，市场规模超过20万亿。了解了这些，我们不禁要问，养老产业究竟是怎样的一个产业？参与到其中需要哪些核心能力？
养老服务中的核心能力是什么？
养老产业包括四大有机组成部分：养老金融业、养老用品业、养老服务业和养老房地产业。
这四大部分中，养老服务业位置尤其特殊，展开来说，养老地产为养老服务提供服务载体；养老用品为养老服务提供服务工具；养老金融为养老服务提供了扩张服务的手段。因此，我们可以这样理解：养老服务业是整个养老产业的核心与入口。
想要做好养老服务，就必须要了解它的功能内容和落地形态。
在功能内容上，养老服务包含了衣食住行和生老病死。这其中又可以细分出老年餐饮、老年娱乐、老年大学等领域。 关于养老服务的落地形态，需要借助居家养老、社区养老、机构养老三大消费场景，来进行落地。关于这一点，国家针对养老服务的政策提出了“9073”和“9064”，意思就是未来的养老服务，90%希望在家庭里解决，7%（或6%）在社区解决，剩余的通过集中式的养老机构来解决。
此外，我们还要注意到一点，那就是老年人在不同生命周期的核心诉求不同，在70多岁之前，它的核心诉求是“开心”，而在此之后转变为“保命”。养老服务一定要针对老年人的核心诉求。
在了解了养老服务的重要性和基本特征之后，我们不禁要问：做好养老服务，需要哪些核心能力？
综合起来讲，核心能力就是建立医-康-护-健-养一体化养老模式。▍核心能力之“医”：医疗服务能力
根据第五次国家卫生服务调查分析报告的数据显示，2018年，中国人均预期寿命为77岁，而人均健康预期寿命为68.7岁。也就是说，每个人在生命中需要医疗介入的时间约为8.3年。因此在养老服务中，医疗面临很大的压力。
从我国的现状来看，更大的压力来自于医疗体系资源的错配。也就是说，我们的医疗、手术能力和相关设备的先进性在全球处在高水平的位置，但是在术后、出院后的相关护理、医疗卫生服务，不论在学科能力上还是服务供给上，都比较落后。
这自然就要求在养老服务中，出院后的阶段，“康复能力”必不可少。▍核心能力之“康”：康复能力
康复和医疗是两个不同的学科。
医疗关注的是治病，康复关注的是功能。比如人会计算、行走，这就是一种功能，但是疾病和老化会让你失去这种功能。这个时候，康复的意义就在于，通过一系列的康复手段，让你的这些功能得到改善和提高，重新回归家庭与社会，这才是康复这门学科要处理的问题。
举个例子，我们民间经常说的偏瘫，病人一旦偏瘫，由于失去了自理能力和劳动能力，对家庭而言是巨大的负担。对于这样的病人，采用康复的手段，10个病人中有8个可以恢复行走，近一半可以恢复手部的功能。
▍核心能力之“护”：护理能力
在养老服务所需的核心能力中，护理能力是最重要的。护理不能简单理解为医生的助手，如果你对护理这个学科多做一些了解，就会发现，护理是一个非常非常重要的学科，我们低估了它的重要性。
回顾上文所讲的，医疗关注治病，康复关注功能，而护理关注健康。当你拿到一张护理评估表的时候，会感觉很震撼，因为里边的内容非常丰富，关注的方面非常多，这是医疗和康复所不能比的。护理甚至关注到了周围环境对你健康的影响、家庭收入对健康的影响以及衣食住行对健康的影响，涵盖非常全面。
护理这个领域的从业人员不单单指护士，其实它是一个金字塔结构。包括护工、主力护士、专业护士。另一方面来说，在国外，家庭医生非常普及，基本每个住户都有自己的家庭医生，来负责对他们进行健康管理。而国内相关的家庭医生培训体系不健全，和当前养老服务所需的岗位相比，还存在较大的缺口。
▍核心能力之“健”：健康管理能力
健康管理是针对整个老年人群而言的，是一个更高维度的概念。即，谁来进行人口健康管理，用什么样的工具做好这样的管理。我们现在都知道，疾病预防远比治疗要重要的多。根据国家“九五”攻关研究表明，在预防上花1元钱，就可以节省8.59元药费，相应的还能节省100元抢救费、误工费和陪护费等。
虽然健康管理效果非常明显，然而如何做好却是一个不小的难题。谁来管？服务团队是谁？用什么工具？如何与居家、社区、养老机构相结合？如果有人能够在这方面做出一些突破，一定会抓住养老服务业的先机。
▍核心能力之“养”：养老运营能力
以上讲的这些能力，如何有效整合到养老服务里，是一项巨大的挑战。举个例子，养老服务能力就像是开饭店用的桌子、椅子、食材、调料，这些东西都准备好以后，如何把餐厅做成客户喜欢的网红餐厅呢？
答案是提高运营能力，关键要做到盈利。
首先要学会做成本结构分析，可以用杜邦分析法（DuPont Analysis：以净资产收益率为核心财务指标，通过财务指标的内在联系和系统、综合分析企业的盈利水平，最早由美国杜邦公司使用），思考如何把人员与资源通过更有效的形式整合到养老服务过程中。再就是要学会精细化运营，人才的培养必须要可持续，要建立提高运营效率的信息系统，建设自己的规模化能力。
复星康养是如何做养老服务的？
首先讲一个非常现实的例子。
在中国，脑卒中的发病率非常高。一位老人如果急性发病，最好在3-6小时之内送到医院，如果处理及时、得当，那就有可能不会落下后遗症。
看起来顺理成章，但是这样的情况是非常少见的，一方面就医未必及时，二是有能力做到这一点的医院也不多。最实际的情况是，老人在医院住了一个多月的院，然后不得不出院，此时老年人留下了一系列的后遗症，比如无法行走、手无力等等，但是他会面临一个更严峻的问题，出院之后无处可去。
国内的康复医院比较少，床位不足，即便是非常幸运的进入了一家康复医院，做完康复2-3个月，无论效果如何，这位老人又要面临出院，必须要回家，回归家庭。此时子女没有时间照顾，保姆也不愿意护理这样的病人，那怎么办？
从这里例子中，我们可以看到多个环节的供需存在错位。老人离开医院，没有地方做康复治疗，即便离开康复机构，在家里依然可能成为负担。针对这样的现实状况，复星康养所提供的解决方案，就是整合式照护体系。
我们谋求的是一个业务闭环。何为闭环？大家都知道，复星很早就开展了医疗相关的业务，复星医药是我们的核心企业，我们在器械、药品方面的布局已经非常成熟。然而，想要做好养老服务，就要求我们提供出院之后的一系列服务，这才能形成一个完整的闭环。
继续接着上文的例子讲，老人在出院之后，可以来到复星康养的核心企业——星健。星健是我们对医养结合型机构的总称，在这里，我们可以提供康复和护理的而服务。 要是老人在星健康复的很好，可以顺利回归社会、家庭。如果受到年龄、疾病的限制，需要长期照护的，可以转到我们旗下的长期养老、照护机构——星堡。这里有针对活力型老年人的公寓，老人可以得到长期的护理与照料。如果老人支付能力不足或者想住在自己家里，我们还有另一个业务单元——蜂邻。它提供的是上门的护理服务。
所以，通过复星康养的星健、星堡、蜂邻，我们实现了出院后服务的闭环。再结合复星集团的器械、药品等针对医疗方面的业务，复星具备了全链条的服务能力。
复星康养在建立整合式照护体系过程中，有一些宝贵的经验值得大家借鉴。
▍ 学科能力建设
上文提到，康复能力建设非常重要，但是我国在这方面起步却比较晚。此外，国内的康复更多的关注脑卒中问题，而对骨骼、运动康复关注较少，但这恰恰又是老年人普遍需要的服务。
针对这个难题，我们在全球范围内寻找解决方案，最终确定了与美国南加州大学合作。南加州大学是骨骼运动康复指南的编纂单位，他们和我们一起把这套指南IT化了，形成了一套叫“治疗师”的电子病历系统，这给我们的康复服务能力带来的巨大的提升。
首先，这套电子病例系统起到了教科书的作用。我们的医生可以按照上边的指导，一步一步进行检查，这有效的保证了康复服务的质量。
第二，治疗过程和病例都能录入文档管理，这样就形成了随访、提醒、宣教体系。
第三，这套系统帮我们控制费用支出。因为我们严格按照指南要求操作，保险公司也不担心医生胡乱开检查单、药方，标准化的流程让我们把每一分钱都花在了刀刃上。
这套系统未来的发展空间很大，可以衍生出2.0甚至更高的版本。比如当患者做完膝关节置换手术，我们可以给他标记一串代码，患者回家之后可以在计算机、电视上输入，就能直接调出匹配他的康复训练指南。
▍精细化运营管理
关于精细化运营，可以从两方面来介绍，一是如何做好餐饮服务，二是如何用数据驱动运营改善。
如果为老人提供餐饮，菜品的颜色要做的鲜艳一些，以促进老人的食欲。为什么要这么做？因为随着年龄的增长，人的感官功能是逐渐下降的，因此老人喜欢吃多油、盐等重口味的食品，这会对健康造成损害，而鲜亮的颜色可以在味觉上做一些弥补。
此外，在餐饮服务上，我们做了很多的菜品创新。5年时间，星堡创新的菜品有2500多例，而且我们引入了老人评议机制，就是喜欢什么菜品，就在小黑板上对应位置贴一个笑脸，这有效帮助我们进行菜品的更新迭代。这种管理机制不仅用在菜品评价上，也用在厨师的评价上，“笑脸”的多少直接影响厨师每个月的绩效，在这种管理模式下，厨师就会非常用心的从各个角度思考如何提供更好的餐饮服务。
有这样一个创新小案例。大家都知道，芹菜含有丰富的长纤维，对改善老人的消化功能非常有利。但是，芹菜容易塞牙，那怎么办呢？后来有厨师研究发现，芹菜斜切三公分口感最好，最不塞牙，这就比较好的解决了芹菜的两难问题。
在管理上，不仅有制度体系，还要有相应的管理工具来实现数据驱动。如何才能保证提供高质量的餐饮服务，还能保证盈利？
我们对厨房的厨余垃圾重量进行了持续的检测，比如蔬菜进货100公斤，实际能用来做菜的只有70公斤，这30公斤的厨余垃圾是怎么导致的？是采购标准不达标，还是厨师在处理蔬菜的时候切多了。只有不断监控这些运营细节以及挖掘背后的原因，才有可能做到三星级的价格、五星级的服务，还能实现盈利。▍我们的商业模式和盈利能力
星堡在国内探索了多种商业模式。第一种是租赁模式，我们从第三方租赁一栋楼，经过装修、改造、运营，再出租给需要的老人。第二种是会员制，也是我们认为未来中国养老产业发展的主要模式。在这种模式下，产权是我们的，我们只出售使用权给第三方客户，第三方客户负责运营和招募会员入驻。这种方式的好处是，我们可以一次性较多的回收前期的投入，我们的客户可以提前锁定未来的成本，用一个较低的价格获得养老物业，未来房屋升值的部分，会员、运营商和产权人可以共享。
第三种是第三方管理模式，我们只输出品牌。这种模式针对的是具备完全自理能力的老人生活社区，往往在二、三线这种对养老产业市场接受度不高的地区。我们先做布局，为日后进入市场培养自营团队。▍价值观落地
复星康养的企业文化价值观，用一句话总结为：人生，就是不断的努力生长。在康养，你看不到我们阻止老人做什么，而是鼓励他们拥有更健康、更积极、更有活力的生活方式。
这里有偏瘫之后拄着拐杖学习华尔兹的付老师，也有酷爱自驾、每个月出游10余次的八旬老人茅爷爷。
在我看来，做好养老服务业，不论是学科能力建设还是精细化运营，最重要的还是这样一种价值观念：充分尊重老人生命成长和进步的权利，持续不断的追求、完善、维护我们的客户利益。
